Notre démarche de gestion de projet

Aujourd’hui, le choix d’un logiciel répondant à vos besoins ne constitue qu’une étape, certes importante, de votre projet mais la démarche, les ressources et les moyens à utiliser pour assurer sa mise en œuvre se révèlent tout aussi déterminants pour la réussite de votre projet.

C’est dans cette logique qu’ISTRI met à votre disposition un consultant dont le rôle sera d’analyser vos besoins fonctionnels et la manière de les traiter au mieux avec nos solutions.

Notre mission, réalisée en collaboration étroite avec les différents intervenants de votre entreprise, aura pour principaux objectifs de :

• Rédiger les spécifications du système CRM cible
• Réaliser un prototype pour validation par le comité de pilotage du projet
• Réaliser les paramétrages/développements permettant de livrer :
• Une base paramétrée suivant vos besoins
• Les scripts de développements spécifiques permettant de traiter les besoins utilisateurs non satisfaits par les fonctionnalités de la base originelle
• Les interfaces nécessaires à l’intégration du CRM dans votre système d’information global
• Les états, tableaux de bord et analyses récurrents
• Assurer l’initialisation/reprise des données de base
• Fournir les manuels utilisateurs standards et assurer les formations initiales au système

Les 4 étapes de votre projet

Principaux livrables par étape

Analyse des besoins :

• Spécifications générales du système cible
• Modèle de données formalisé
• Planning validé des phases ultérieures

Prototype :

• Maquette applicative pour validation des spécifications (hors développements spécifiques et interfaces)
• Essentiellement axée sur modèle de données et maquettage d’écrans

Développement :

• Base customisée suivant vos besoins
• Paramétrage effectué
• Scripts de développements spécifiques + programmes d’interfaces
• Tableaux de bord / analyses

Guides et manuels utilisateurs

• Définir et valider les objectifs, les enjeux, le périmètre, les coûts et les priorités du projet
• Définition du système CRM cible, en précisant un périmètre fonctionnel réaliste avec des résultats incrémentaux en fonction des enjeux de performance
• Cartographie de l’existant (fonctionnelle et technique)
• Dossier d’architecture du système d’information global
• Obtenir un sponsoring de la Direction Générale
• Impliquer des utilisateurs clés dans une équipe totalement dédiée au projet
• Conception Fonctionnelle
• Définition des processus métier : pilotage par chantier
• Rédaction des spécifications fonctionnelles
• Liste des interfaces
• Définition de l’environnement technique
• Définition du modèle de données
• Définition des tables de références
• Définition des interfaces
• Définition des états et requêtes

Paramétrage / Développement

• Paramétrage et développement de la solution : construire la solution par version itérative et prototypage (méthode RAD)
• Test utilisateurs
• Réalisation des interfaces
• Infrastructure technique
• Pilote
• Organiser les conditions de démarrage du site pilote & de la nouvelle organisation
• Mettre en œuvre le site pilote
• Formation utilisateurs pilote
• Tirer les enseignements de la mise en œuvre de la version pilote pour le déploiement Analyse des résultats et actions
• Recetter l’application à déployer
• Suivre les tests
• Prendre en compte les fiches d’anomalies
• Effectuer les mise au point de finalisation
• Préparation du déploiement

Déploiement

• Plan de déploiement
• Préparation des relais pour le déploiement
• Pilotage global du déploiement : Technique et Humain
• Plan de formation
• Manuel utilisateur
• Manuel utilisateur
• Support de formation
• Suivi des anomalies
• Évolutions fonctionnelles & Priorités
• Tableau de bord de suivi du progrès et de la performance
• Bilan

Risques et points d’alerte généraux

Lorsque des projets CRM n’atteignent pas les objectifs assignés, on constate souvent un manque de cohérence sur les points suivants :

• Impulsion insuffisante au niveau du top management
• Non implication des utilisateurs dans les grandes décisions
• Moyens sous-estimés ou mal répartis
• Organisation non orientée processus clients (toujours fonctionnelle)
• Objectifs différents ou non partagés entre les différentes entités
• Conduite du changement sous-estimée
• Politique de rémunération non alignée sur la stratégie

L’importance de l’étude de cadrage préalable : Les conseils à suivre pour la suivre

• Faire de vrais choix et prendre de vraies décisions : c’est-à-dire aborder tous les domaines fonctionnels globalement et intégralement, analyser tous les aspects concernant l’organisation des processus, la technologie, la formation, l’ externalisation … et choisir ce qui convient le mieux
• Identifier dès que possible des “victoires rapides” aussi bien au niveau de la direction générale que des futurs utilisateurs
• Au moment de la planification, ne pas vouloir tout réaliser tout de suite : il faut savoir dire non, utiliser le business case comme juge de paix, favoriser la rapidité d’obtention des résultats, tenir compte du besoin en ressources internes pour évaluer la capacité à mener des initiatives en parallèle
• Impliquer des personnes du terrain

Facteurs-clé de succès / Risques à maîtriser : Quelques recettes de base

• Communiquer sur la mise en place du projet
• Allouer suffisamment de ressources (internes & externes)
• Maîtriser et contrôler les attentes irréalistes des utilisateurs
• Choisir une solution en fonction des principaux critères suivants :

 Couverture fonctionnelle
 Flexibilité
 Ouverture
 Pérennité éditeur

• Prévoir un programme de formation complet pour les utilisateurs
• Garder la maîtrise du projet